Регламент оказания технической поддержки

Термины и определения

1. Производитель - общество с ограниченной ответственностью «ТД «ОМ» (РФ, 195009, г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ПРОСПЕКТ ЛЕСНОЙ, Д. 65, КОРП./СТ. К. 1 ЛИТЕР А).
2. Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении от Производителя услуг по технической поддержке.
3. Оборудование - аппаратные и программные продукты, разработанные и произведенные Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
4. Программный продукт - программное обеспечение, на которое Производитель имеет либо исключительное право, либо приобретенные неисключительные права пользования.
5. Техническая поддержка (Сервисное обслуживание) - совокупность видов деятельности Производителя, позволяющая Заказчику рационально и полноценно эксплуатировать приобретенное оборудование.
6. Срок гарантийного обслуживания - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность оборудования, имеет право потребовать от Производителя и/или его партнера принять меры по устранению неисправности – диагностику, гарантийный ремонт.
7. Руководство по эксплуатации - документ, который содержит сведения о конструкции, принципе работы, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (информация о назначении, правилах использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Производителя (tdom.spb.ru).
8. Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования.
9. Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
10. Платная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультирования для устранения неработоспособности оборудования.
11. Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
12. Тестирование – передача ПО или оборудования в безвозмездное пользование на определенный договором срок Заказчику для опробования.
13. Обращение - сообщение Заказчика о неисправности ПО или оборудования.
14. Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по оборудованию и/или предоставление новых версий ПО.
15. Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Производителя.
16. Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее обращение до момента решения проблемы и/или закрытия обращения без учета времени простоя по вине Заказчика.

Общие положения

1. ООО «ТД «ОМ» осуществляет платную и бесплатную техническую поддержку в отношении оборудования и программных продуктов собственного производства.
2. До получения услуг платной или бесплатной технической поддержки Заказчик обязан ознакомиться с руководством по эксплуатации.
3. Бесплатная техническая поддержка не требует заключения договоров и не имеет регламентированного времени реагирования и решения.
4. Платная техническая поддержка предоставляется Заказчику, заключившему договор на оказание услуг по технической поддержке.

Тарифные пакеты

Тарифный пакет определяет срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а также интервал обслуживания.

Виды поддержки	Количество обращений	Привязка к серийному номеру оборудования	Интервал обслуживания
Бесплатная	2	Да	8/5
Платная	Не ограничено	Да	8/5 или 24/7

Примечание: 8/5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время), 24/7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.

Срок предоставления технической поддержки

1. Срок платной технической поддержки составляет 1 год, 3 года либо 5 лет в соответствии с договором.
2. Срок платной технической поддержки исчисляется со дня оплаты счета, если иное не оговорено в договоре на оказание услуг.
3. Заказчик может приобрести платную техническую поддержку в любой момент после покупки или получения оборудования и/или программного продукта.

Интервал обслуживания

1. Бесплатная техническая поддержка имеет интервал обслуживания 8/5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по московскому времени, пять дней в неделю. За исключением государственных выходных и праздничных дней.
2. Платная техническая поддержка по интервалу обслуживания может проводиться по двум схемам:
   • 8/5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по московскому времени, пять дней в неделю, за исключением государственных выходных и праздничных дней;
   • 24/7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.

Способы обращения в техническую поддержку

1. В бесплатную техническую поддержку входят следующие способы обращения:
   • заявка с сайта Производителя;
2. В платную техническую поддержку входят способы обращения:
   • заявка с сайта Производителя;
   • телефонный звонок на номер технической поддержки, осуществляется только после создания заявки на сайте Производителя;
   • телефонный звонок на номера дежурных инженеров (для технической поддержки с интервалом обслуживания 24/7), осуществляется только при возникновении неисправностей, подразумевающих полную или частичную остановку сервисов или утрату работоспособности устройств.

Оказываемые услуги

1. Производитель предоставляет Заказчику следующие услуги технической поддержки:
   • консультация – выполнение запросов на предоставление технической консультации по оборудованию, о способах и методах устранения неисправностей;
   • выполнение запросов на предоставление новых версий ПО (входит только в состав платной технической поддержки).
2. В техническую поддержку не входят:
   • сопровождение при сдаче;
   • конфигурирование оборудования, в том числе удаленная настройка оборудования Заказчика представителем Производителя через выделенное подключение;
   • заводская настройка оборудования – настройка оборудования представителем Производителя перед отправкой Заказчику;
   • обновление программного обеспечения.

Приоритеты к обращению

1. Высокий - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, влияющая на качество предоставления услуги, либо существенное снижение производительности оборудования/системы Заказчика. Неотложная серьезная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования/системы. При подаче обращения с высоким приоритетом Заказчик обязан проинформировать службу техподдержки по телефону согласно направлениям или телефону дежурного инженера (для технической поддержки 24/7 в нерабочее время).
2. Средний - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, в целом не влияющая на качество предоставления услуги.
3. Низкий - консультация по функциональности оборудования/системы, установка обновлений и иные услуги, требующие планирования и предварительного согласования сроков выполнения.

Время реагирования и решения

1. Время реагирования для бесплатной технической поддержки – три рабочих дня. Время решения не регламентировано.
2. Время реагирования и решения для платной технической поддержки зависит от условий договора и приоритета обращения.

Обращение к службе технической поддержки

1. При подаче обращения через сайт (https://tdom.spb.ru) Заказчику необходимо сделать следующее:
   • Оформить заявку через сайт. При этом заказчик должен сообщить название организации, ИНН, серийные номера оборудования, наименование объекта и конечного заказчика, ФИО (полностью) контактных лиц Заказчика, адрес e-mail (обязательно) и телефон (обязательно).
   • Создать заявку, заполнив все обязательные поля. При этом необходимо подробно заполнить описание, если необходимо, приложить файлы.
   • Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и связывается с Заказчиком для решения возникших вопросов. Основным способом связи является раздел «Обсуждение» в обращении, заведенном Заказчиком.
2. Для соединения с технической поддержкой по телефону Заказчику необходимо сделать следующее:
   • Позвонить по номеру +7 (812) 244-80-52.
3. Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и предлагает решение.

Дополнительная информация

Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:

• Заказчик не предоставил сведения, необходимые для регистрации заявки.
• Технический специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, который необходим для получения технической поддержки. Это затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки.
• Не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
• Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком ранее.
• У Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате платной технической поддержки или оборудования.