РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Регламент оказания технической поддержки
- Исполнитель - общество с ограниченной ответственностью «ТД «ОМ» (РФ, 195009, г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ПРОСПЕКТ ЛЕСНОЙ, Д. 65, КОРП./СТ. К. 1 ЛИТЕР А).
- Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении от Исполнителя услуг по технической поддержке.
- Оборудование - аппаратные и программные продукты, поставляемые Исполнителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
- Программный продукт - программное обеспечение, на которое Исполнитель имеет либо исключительное право, либо приобретенные неисключительные права пользования.
- Техническая поддержка (Сервисное обслуживание) - совокупность видов деятельности Исполнителя, позволяющая Заказчику рационально и полноценно эксплуатировать приобретенное оборудование.
- Срок гарантийного обслуживания - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность оборудования, имеет право потребовать от Исполнителя и/или его партнера принять меры по устранению неисправности – диагностику, гарантийный ремонт.
- Руководство по эксплуатации - документ, который содержит сведения о конструкции, принципе работы, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (информация о назначении, правилах использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Исполнителя (tdom.spb.ru).
- Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования.
- Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
- Платная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультирования для устранения неработоспособности оборудования.
- Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
- Тестирование – передача ПО или оборудования в безвозмездное пользование на определенный договором срок Заказчику для опробования.
- Обращение - сообщение Заказчика о неисправности ПО или оборудования.
- Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по оборудованию и/или предоставление новых версий ПО.
- Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Исполнителя.
- Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее обращение до момента решения проблемы и/или закрытия обращения без учета времени простоя по вине Заказчика.
- ООО «ТД «ОМ» осуществляет платную и бесплатную техническую поддержку в отношении оборудования и программных продуктов.
- До получения услуг платной или бесплатной технической поддержки Заказчик обязан ознакомиться с руководством по эксплуатации.
- Бесплатная техническая поддержка не требует заключения договоров и не имеет регламентированного времени реагирования и решения.
- Платная техническая поддержка предоставляется Заказчику, заключившему договор на оказание услуг по технической поддержке.
- Тарифный пакет определяет срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а также интервал обслуживания.
Виды поддержки | Количество обращений | Привязка к серийному номеру оборудования | Интервал обслуживания |
Бесплатная | 2 | Да | 8/5 |
Платная | Не ограничено | Да | 8/5 или 24/7 |
Примечание: 8/5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время), 24/7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.
- Срок платной технической поддержки составляет 1 год, 3 года либо 5 лет в соответствии с договором.
- Срок платной технической поддержки исчисляется со дня оплаты счета, если иное не оговорено в договоре на оказание услуг.
- Заказчик может приобрести платную техническую поддержку в любой момент после покупки или получения оборудования и/или программного продукта.
- Бесплатная техническая поддержка имеет интервал обслуживания 8/5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по московскому времени, пять дней в неделю. За исключением государственных выходных и праздничных дней.
- Платная техническая поддержка по интервалу обслуживания может проводиться по двум схемам:
- 8/5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по московскому времени, пять дней в неделю, за исключением государственных выходных и праздничных дней;
- 24/7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.
- В бесплатную техническую поддержку входят следующие способы обращения:
- заявка с сайта Исполнителя;
- В платную техническую поддержку входят способы обращения:
- заявка с сайта Исполнителя;
- телефонный звонок на номер технической поддержки, осуществляется только после создания заявки на сайтеИсполнителя;
- телефонный звонок на номера дежурных инженеров (для технической поддержки с интервалом обслуживания 24/7), осуществляется только при возникновении неисправностей, подразумевающих полную или частичную остановку сервисов или утрату работоспособности устройств.
- Исполнитель предоставляет Заказчику следующие услуги технической поддержки:
- консультация – выполнение запросов на предоставление технической консультации по оборудованию, о способах и методах устранения неисправностей;
- выполнение запросов на предоставление новых версий ПО (входит только в состав платной технической поддержки).
- В техническую поддержку не входят:
- сопровождение при сдаче;
- конфигурирование оборудования, в том числе удаленная настройка оборудования Заказчика представителем Исполнителя через выделенное подключение;
- заводская настройка оборудования – настройка оборудования представителем Исполнителя перед отправкой Заказчику;
- обновление программного обеспечения.
- Высокий - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, влияющая на качество предоставления услуги, либо существенное снижение производительности оборудования/системы Заказчика. Неотложная серьезная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования/системы. При подаче обращения с высоким приоритетом Заказчик обязан проинформировать службу техподдержки по телефону согласно направлениям или телефону дежурного инженера (для технической поддержки 24/7 в нерабочее время).
- Средний - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, в целом не влияющая на качество предоставления услуги.
- Низкий - консультация по функциональности оборудования/системы, установка обновлений и иные услуги, требующие планирования и предварительного согласования сроков выполнения.
- Время реагирования для бесплатной технической поддержки – три рабочих дня. Время решения не регламентировано.
- Время реагирования и решения для платной технической поддержки зависит от условий договора и приоритета обращения.
- При подаче обращения через сайт (https://tdom.spb.ru) Заказчику необходимо сделать следующее:
- Оформить заявку через сайт. При этом заказчик должен сообщить название организации, ИНН, серийные номера оборудования, наименование объекта и конечного заказчика, ФИО (полностью) контактных лиц Заказчика, адрес e-mail (обязательно) и телефон (обязательно).
- Создать заявку, заполнив все обязательные поля. При этом необходимо подробно заполнить описание, если необходимо, приложить файлы.
- Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и связывается с Заказчиком для решения возникших вопросов. Основным способом связи является раздел «Обсуждение» в обращении, заведенном Заказчиком.
- Для соединения с технической поддержкой по телефону Заказчику необходимо сделать следующее:
- Позвонить по номеру +7 (812) 313-28-22
- Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и предлагает решение.
Исполнитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:
- Заказчик не предоставил сведения, необходимые для регистрации заявки.
- Технический специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, который необходим для получения технической поддержки. Это затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки.
- Не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
- Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком ранее.
- У Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате платной технической поддержки или оборудования.
